公開日 2026年04月27日
笠松町のDX及び窓口BPR・DX推進チーム「窓口イノベーションラボチーム」の取り組みについて紹介します。
チームの設立やこれまでの経緯
笠松町では、令和7年度より役場内のDX推進のため、窓口BPR（※1）に着手しています。令和7年8月に、初の窓口体験調査を実施し、窓口を担当する各課単独では解決が困難な課題が存在することについて再確認したほか、多忙な課ほど実務に追われ、課題解決に向けた取り組みを十分に行う余裕がない状況を改めて確認することができました。
これらの課題を解決するため、組織における課という枠組みを超え、継続して取り組める全庁的なチームとして「窓口イノベーションラボチーム」を立ち上げ、笠松町DX推進計画（※2）に基づき、先進地の視察や各種研修への参加などを行い、庁内全体で課題解決に向けた協議・検討を行なった結果、まずは「住民課窓口のアナログ改善・業務見直し」を目的に各種窓口の改善を実施していく運びとなりました。
※1 BPRとは、Business Process Re-engineering「業務改革」全体で業務フローや組織、職務なども見直して、再構築すること。
※2 笠松町DX推進計画について、詳しくはこちらでご紹介しています。
窓口体験調査
令和7年8月に職員が住民の皆さんの立場になり、出生やおくやみの手続きなど、あらかじめ設定したシナリオに従い、役場の窓口で実際の手続きを疑似的に行う「窓口体験調査」を行いました。
窓口での一連の手続きを通じて感じた「気づき」、窓口で対応する職員や各種手続きで移動したときの来庁者の動線、各種手続きにかかる所要時間、申請書に氏名や住所を書いた回数などを記録することで、浮き彫りになった課題についてすぐに協議し、改善に向けた取り組みを実施しました。
令和8年度以降も継続して窓口体験調査を実施し、窓口運用の課題整理と改善に努めていきます。
改善その１：アナログ改善
住民課のアナログ改善
- 【令和8年9月予定】役場1階フロアの机やカウンターの配置を見直し、来庁者の皆様が迷わず、快適に手続きを進めることができる窓口体制を整えます。
- 【令和8年度予定】手続きの種類が多く、他課にまたがる「おくやみ」手続きを予約対応とすることで、スムーズな窓口対応を目指します。詳細は後述の『改善その2』で紹介しています。
庁舎全体のアナログ改善
- 【対応済】カウンターの美化に努め、整った環境で手続きができるように努めています。
- 【令和8年9月予定】窓口で必要な手続きがライフイベントごとにより分かりやすく確認できるよう、手続きのチェックリストを整備します。
改善その２：書かない・行かない・待たない窓口の推進
オンライン申請の充実
オンライン対応可能な手続きを整理することで、「行かない窓口」「書かない窓口」の推進を目指します。現在、100件近くの手続きをオンラインで行えるよう、申請フォームの作成等を進めています。
笠松町公式LINE（ライン）を使ったオンライン申請
笠松町公式LINEに友だち登録をしていただくと、リッチメニュー（公式アカウントのトークルーム画面の下の方に表示されるメニューアイコン）から簡単にオンライン申請が可能です。ぜひ、「友だち登録」をしてください。
窓口用発券機システムの導入
令和8年度内に発券機を導入し、お手続きまでの待ち時間が見えるようになります。また、ご自宅から番号予約をすることで、役場に着いた後の庁舎内での待機時間を減らし、スムーズなお手続きが可能になります。
おくやみ窓口（予約制）の運用（令和8年度内開始予定）
おくやみ窓口を予約制にし、必要なお手続きがあらかじめわかるようになることでスムーズな手続きが可能になるよう、検討を進めています。
今後の活動について
令和8年度も、笠松町では「笠松町DX推進計画」を軸に継続して活動を行っていきます。
今後も、新しいサービスなどが開始しましたら、随時ご案内していきます。
