笠松町では、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、取り組みの基本姿勢を示した「笠松町職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

笠松町職員カスタマーハラスメントに対する基本方針（PDF形式166KB）

基本的な考え方について

　町民の方々から行政サービスに対するご意見・ご要望は、行政サービスの是正や業務改善のきっかけに繋がる貴重なものであり、行政サービスを提供するため、これらに対しては真摯に向き合い対応するよう日々の業務に取り組んでいます。

　一方で、これらのご意見・ご要望の中には、内容に妥当性がなく、常識の範囲を超えた要求や言動、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境を悪化させるほか、通常の業務への支障や他の利用者へのサービスの低下を招きかねない重大な問題です。

　笠松町では、より質の高い行政サービスの提供と職員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては毅然とした態度で臨むとともに、組織一丸となって対応していきます。

カスタマーハラスメントの定義及び該当する行為について

　行政サービスの利用者等からの言動等のうち、当該言動等による要求の内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段、態様等が社会通念上不当なものであって、当該手段、態様等により、職員の尊厳を傷つける、又は職員の勤務環境が害されるものをいいます。

【該当する行為】

〇　要求の内容が妥当性を欠く場合

・笠松町の行政サービスに瑕疵、過失が認められない場合

・ 要求内容が、笠松町の行政サービスの内容と関係がない場合

〇　当該要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当でない

・ 暴行、傷害など身体的な攻撃

・ 脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など精神的な攻撃

・ 威圧的、差別的、性的な言動

・ 継続的、執拗な言動（長時間・長期間に渡る対応など）

・SNS／インターネットでの誹謗中傷

・ 特定の職員を対象としたの攻撃、要求

・ 妥当性を欠く金銭などの補償の要求、謝罪の要求（土下座の強要など）

※ 上記は例示であり、これらに限るものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応について

　行政サービスの利用者等からのご意見・ご要望には、利用者のそれぞれの事情に配慮したうえ、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。

　その中でカスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員からの相談に応じるなど組織的に対応します。また、状況に応じて警告を行う、対応を中止するなど毅然とした対応をします。さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。

啓発ポスターの掲示について

　カスタマーハラスメント防止への理解を広げていため、啓発ポスターを庁舎等に掲示しています。

お互いに尊重しあえる社会の実現のために、カスタマーハラスメントに対する取り組みにご理解とご協力をお願いします。